1 minggu terakhir ini gw belajar tentang Strategy of Excellent Customer Service -> SECS (jgn salah baca). Apa intinya? Intinya adalah, saat ini produk2 yang ditawarkan perbankan di Indonesia sebagian besar sudah sama, jadi persaingan ada di level pelayanan. Semakin baik pelayanan, maka masyarakat lebih tertarik menjadi nasabah. Itu teorinya...
Kenyataannya? Ternyata sampai saat ini teori itu blm sepenuhnya valid. Top 3 pemberi layanan perbankan terbaik tahun 2006 di Indo (salah satunya B4nk M4nd1ri) ternyata jumlah nasabahnya masing2 masih kalah dari salah satu bank swasta ( 13C4 ) yang bahkan ga masuk 5 besar, bahkan tergolong pemberi layanan yg buruk (hasil penilaian lembaga independent perbankan -> MRI). Kmrn gw dapet tugas menjadi Mistery Shopper (dateng ke saingan dengan berpura2 jadi nasabah) untuk membandingkan kualitas pelayanan Customer Service yang ada. Hasilnya? ternyata sesuai dengan hasil penilaian lembaga independent itu.
Jadi kenapa bank swasta itu bisa unggul? ternyata masyarakat masih punya ketergantungan yang tinggi terhadap produk2nya. jadi walau layanan yang diberikan tidak memuaskan, nasabah tetap setia. hahaha...
Gw mau minta pendapat dan sharing cerita dari pembaca tulisan gw ini. Kan ampir semua dari kita pasti punya tabungan or deposito or pernah berhubungan dengan bank. Menurut anda, apakah hal2 yang perlu diperbaiki dalam kaitannya dengan pelayanan bank tempat anda masing2, dalam hal ini pelayanan dari Customer Servicenya... dan apakah anda sudah merasa puas dengan layanan yang sudah anda terima?
Terima kasih sebelumnya kepada semua yg mau baca dan berbagi pengalaman dengan gw :)
Posts
5 comments:
Kalo pengalaman gw sama bank lo wad, bank 'berdikari' :P, gw kadang suka agak kecewa karena ga praktis aja. Misalnya dari CS terus mau nabung, seharusnya (menurut gw) bisa langsung nabung lewat CSnya, jadi pelanggan ga usah ke antri teller lagi. Lain halnya kalo dia dateng ke situ cuman buat nabung. Eh tapi ini gw ga tau di setiap bank berdikari kek gitu apa enggak. Soalnya bank gw cuman KCP.
waktu itu ke bank lo wad, ada problem dikit sama masalah kartu :) cabangnya di suatu mal terkemuka, tu bank udah mo tutup (ceritanya jumat).eh satpamnya udah maen ngusir aja (walo kurang 5 menitan dikit), kirain kita mo nabung, pdhl toh antrian di dalem blom kelar. pas bilang cuma mo ke CS bentar akhirnya dibolehin, tp itu jg abis nunggu si mba CS-nya makan dulu :D hihi, kocak juga...
klo gw cukup nyaman di bank swasta gw saat ini adalah krn produk dan layanannya yg mudah. So far sih gw gak punya masalah dengan CS nya, karena prinsip gw dan kebetulan keluarga gw adalah yang penting cepat, cekatan dan tepat layanannya.
Gak perlu terlalu banyak senyum2 yg keluar krn training standar dan kata2 yg dihapal yg perlu diucapkan setiap bertemu nasabah.
At least nyokap gw juga merasa sekarang ini klo dia ke bank lo wad, udah berubah suasananya......gak luwes.....semuanya serasa sudah ada SOP, dan itu menurut nyokap gw jadi gak tulus :)
kalo CS di cabang, sih selama ini pengalaman gue baik2 aja kayaknya. cuma rada bete kalo kudu nunggu lama, apalagi kalo jam makan siang, kudu cpt2 balik ke kantor...
tapi kalo berurusan sama CS lewat telpon, sering dgr pengalaman ga enak kenalan2 gue yg harus berkali-kali nyeritain masalahnya krn tiap kali tlp dpt orang yg beda.
kalo spesifik bank lo, wad.. satu2nya masalah gue adalah ga nyambungnya ATM bank lo sama pesaing lo :P hehe..
to momo: sip, diterima inputnya. emang ga praktis sih, udah ada SOP nya :p maap...
to pomponet: waduh, jam brp tuh? lewat jam 12 ya? kalo ke teller emang biasanya dilarang karena ada batasan waktu di sistemnya untuk transaksi. kalo antrian terlalu panjang dan akhirnya lewat waktu di sistem juga ga bisa dilayani. tapi satpamnya ga ngusir kasar2 kan ya? kalo kasar, laporin aja :)
to tempe: yup, standar layanan vs luwes juga lagi perdebatan seru di dalem. sayangnya standar yg bakal menang. tapi kalo masalah tulus tenang aja, kami melayani dengan hati koq... wakakaka....
to andin: hahaha...atm ga nyambung :) iya nih, gw juga merasa hal yg sama...kadang2 ribet... tenang, tunggu aja. udah ada kerja sama koq antar saingan itu..tinggal tunggu waktu aja.
ayo yg lain, ada komen? kritik? email juga boleh koq. ditunggu ya :)
Post a Comment